iTell bedriver ett systematiskt kvalitetsarbete där verksamheten planeras, kontrolleras och utvecklas i samråd med våra kunder och anställda.
iTells telefonister ska besvara samtalen med hög servicegrad och engagemang samt inneha god kunskap om kundens verksamhet och lokalisation.
Det är viktigt med delaktighet i kvalitetsarbetet och att arbetet innan uppstart och genomförande kartläggs. På så sätt får iTell ett bra underlag för bedömning av vilka faktorer som påverkar verksamheten och kunder. Ansvarig telefonist utför en kvalitetskontroll av informationen i svarssystemet vilket sker månadsvis. Kvalitetskontrollen ligger till grund för korrekt samtalshantering och det är viktigt att ansvarig person hos kundföretaget informerar om förändringar som sker.
Kvalitetsarbetet på kundnivå sker genom uppföljning främst per telefon men kan även ske i samband med personligt kundbesök. När en ny kund kopplats in genomförs en uppföljning efter ca, 2-3 veckor. Frågorna avser främst hur man upplever samtalshantering, kunskap och servicenivå hos telefonisterna men även tekniska frågor eller funderingar. Betygsskalan är från 1-6 där 6 är högsta betyg. Denna uppföljning sparas sedan ner i aktuellt CRM system och ny uppföljning planeras inom 3-6 månader där vissa frågor alltid är återkommande för korrekt jämförelse. En sammanställning för uppföljning om kundernas betyg och kundnöjdhet om iTell sker 1 gång per kvartal.
